什么是售后服務(wù)認(rèn)證，售后服務(wù)認(rèn)證的好處

當(dāng)前是一個(gè)商品供大于求企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)之間產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是第一次競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)則是第二次競(jìng)爭(zhēng)，這是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競(jìng)爭(zhēng)，它比“第一次競(jìng)爭(zhēng)”更為重要，具有決定勝負(fù)的作用。

01、什么是售后服務(wù)認(rèn)證

售后服務(wù)認(rèn)證是基于客戶對(duì)服務(wù)的持續(xù)體驗(yàn)感知，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》、申請(qǐng)方商品售后服務(wù)管理手冊(cè)以及相關(guān)法律法規(guī)，從企業(yè)商品售后服務(wù)管理體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三個(gè)方面，對(duì)其維修保養(yǎng)、配送安裝、技術(shù)支持、投訴處理等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的認(rèn)證評(píng)審，評(píng)價(jià)其服務(wù)管理、服務(wù)特性運(yùn)行水平等級(jí)的一種認(rèn)證活動(dòng)。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來(lái)傳統(tǒng)的線下貿(mào)易形式正逐步向線上線下相融合的方向發(fā)展，電子商務(wù)、直播營(yíng)銷等新型貿(mào)易形式不斷更新。圍繞互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下融合商業(yè)業(yè)態(tài)對(duì)商品售后服務(wù)提出的新需求，基于《良好售后服務(wù)要求(有形商品)》標(biāo)準(zhǔn)的良好售后服務(wù)認(rèn)證應(yīng)運(yùn)而生。它突破了傳統(tǒng)的以管理指標(biāo)規(guī)定服務(wù)要求的方式，重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者最關(guān)心的體驗(yàn)感知內(nèi)容，根據(jù)商品售后服務(wù)的接觸特性，從安全可靠、透明誠(chéng)信、省時(shí)便捷體貼關(guān)懷和低碳環(huán)保五個(gè)維度對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)，并根據(jù)提供服務(wù)功能的不同，將商品售后服務(wù)分為三個(gè)等級(jí)。開展良好售后服務(wù)認(rèn)證，補(bǔ)齊了面向終端消費(fèi)者層面包括電商銷售模式在內(nèi)的商品售后服務(wù)認(rèn)證制度供給不足的短板，有效促進(jìn)商品售后服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率提升，為推動(dòng)我國(guó)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化轉(zhuǎn)型升級(jí)，助推民生生活服務(wù)提質(zhì)增效打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

02、售后服務(wù)認(rèn)證的好處

1、通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)處于較高水平。

2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過(guò)認(rèn)證企業(yè)在企業(yè)宣傳使用售后服務(wù)認(rèn)證證書，更具有說(shuō)服力和公正性。

4、企業(yè)售后服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)售后服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。

售后服務(wù)認(rèn)證的價(jià)值?

●權(quán)威認(rèn)證,通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

●大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

●消費(fèi)者認(rèn)可，通過(guò)認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購(gòu)。

●企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

●提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)獲得感，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

●持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。

03、認(rèn)證須知

認(rèn)證條件及對(duì)象：

    在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的各類生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)，并同時(shí)具備以下相關(guān)條件：

●1.有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度; 

●2.有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系; 

●3.有售后服務(wù)專項(xiàng)資金保障; 

●4.售后服務(wù)無(wú)重大失誤; 

●5.企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍; 

●6.企業(yè)具有獨(dú)立法人資格。

認(rèn)證等級(jí)：    星級(jí)設(shè)定依據(jù)GB/T27922－2011 《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查。認(rèn)證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)），它是評(píng)分制的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低。

1、達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；

2、達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；

3、達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；

4、達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

如何辨別服務(wù)認(rèn)證證書的真?zhèn)危?/p>

答：服務(wù)認(rèn)證結(jié)果均可在全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行查詢。登陸全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺(tái)（cx.cnca.cn）主頁(yè)，在“認(rèn)證結(jié)果綜合查詢”頁(yè)面中，通過(guò)“證書編號(hào)”或“獲證組織名稱”等關(guān)鍵信息，查詢證書有效狀態(tài)與詳細(xì)信息，以此辨別證書真?zhèn)巍?/p>

服務(wù)認(rèn)證證書中包含哪些關(guān)鍵認(rèn)證信息?

答:服務(wù)認(rèn)證證書中包含了許多關(guān)鍵認(rèn)證信息，消費(fèi)者與相關(guān)方可重點(diǎn)關(guān)注以下4點(diǎn)內(nèi)容:

1.關(guān)注證書中獲證組織的名稱與地址是否與服務(wù)提供者一致；

2.關(guān)注證書中服務(wù)認(rèn)證范圍是否包含了服務(wù)提供者宣稱的服務(wù)范圍；

3.關(guān)注證書中的認(rèn)證依據(jù)是否與服務(wù)內(nèi)容相適宜；

4.關(guān)注證書的有效日期與最近一次監(jiān)督審查日期，確保證書有效性得到持續(xù)保持。

總結(jié)

售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)勢(shì)必會(huì)“占得先機(jī)”、“出奇制勝”。在現(xiàn)在的企業(yè)中，面對(duì)國(guó)際上的形勢(shì)的趨勢(shì)發(fā)展，只有掌握了售后服務(wù)體系認(rèn)證這個(gè)強(qiáng)力武器，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上脫穎而出，成為客戶的選擇。